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Cómo evitar devoluciones y aumentar la satisfacción de tus clientes

Publicado el: sep 18, 2017 | Autor: José Luis Hernández | Categorías: Comercio eléctrónico, Economía, José Luis Hernández

Como todos bien sabemos el derecho de desistimiento es muy amplio y es de obligado cumplimiento por parte del vendedor pero podemos utilizar algunas estrategias para evitar que el cliente insatisfecho haga uso de este derecho y además quede plenamente complacido.

Algunas veces la causa de la solicitud de la devolución es insalvable, algún error en la descripción, que el producto llegue dañado, o simplemente que el cliente se ha arrepentido de su compra.

Pero otras veces nosotros podemos hacer mucho para solventar esta situación y evitar que el cliente decida ejercer su legítimo derecho de desistimiento.

Cómo evitar devoluciones y aumentar la satisfacción de tus clientes

La solución más inmediata pasa por ofrecer al cliente un descuento en el precio del producto, pero hay que ser generosos en dicho descuento para asegurarnos de que el cliente acepta nuestra proposición, ten en cuenta de que si el cliente al final ejerce su derecho legal de desistimiento y devuelve el producto, tú, como vendedor, deberás asumir varias pérdidas por dicho pedido, por un lado están los gastos de envío, aunque el cliente deba pagar los de devolución, salvo que indiques lo contrario, la normativa actual, y mas concretamente el Art. 76 de la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los consumidores y usuarios y otras Leyes complementarias, aprobado por Real Decreto-Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, indica que "..el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor y usuario sin retención de gastos .." eso también se aplica a los gastos de envío, pues aunque no haga mención directa a ellos se consideran "sumas abonadas".

Así mismo el producto devuelto podría haber sido usado, desembalado o simplemente desprecintado, por lo que el producto ya no podrá ser vendido como nuevo, si intentas hacer esto seguro que tendrás una solicitud de desistimiento del siguiente cliente al que se lo remitas, lo que hará que para venderlo lo tengas que vender con un descuento significativo pues ya no lo podrás vender como nuevo sino como usado o reacondicionado.

¿Por qué no te ahorrar molestias y le ofreces directamente al cliente actual un descuento proporcional a estos costos, devaluación del producto y molestias que deberás asumir en caso de no convencerle para que finalmente se quede con el producto?

Quizá en esta venta no hayas ganado dinero, o incluso puede que lo pierdas, pero tendrás un cliente satisfecho, o lo que es mas importante, no tendrás un cliente insatisfecho que opine mal de tu negocio.

Esta es mi sugerencia, la decisión es tuya.

Buenas y rentables ventas.

 

José Luis Hernández

José Luis Hernández

No soy gurú de nada ni tengo todas las respuestas, pero si que tengo experiencia, mucha experiencia, mas de 29 años como empresario en las nuevas tecnologías, el comercio electrónico e Internet.

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